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“派件人员需每小时查看签收重复来件；派件人员必须严格按照15分钟内签收要求完成签收派件；互动响应案件必须24小时内回传……”在北京市西城区什刹海街道全响应中心主任刘占鹏和同事们的工位上，贴着各种注意事项，几乎每一条都标注了具体时限，营造出“分秒必争”的氛围。

6月14日下午，记者跟随西城区纪委监委第三、第四监督检查室干部，走进了什刹海街道12345指挥调度中心。“三室主要对接的是街道，四室负责民生事项相关的监督，我们平时工作都会接触到12345工单。接诉即办工作考验的是党员干部的为民情怀、服务群众实效和治理能力水平，这也是今天我们调研的重要课题。”西城区纪委监委第三监督检查室干部李思萌向记者介绍。

据了解，街道接到的12345工单大多是由市区级市民热线服务中心转派而来，工作人员负责的日常工作包括接单、派单、回传等，及时有效解决群众反映的问题和诉求。在工作人员的指导帮助下，第三、第四监督检查室干部体验了接单的操作流程，并现场监督街道工作人员给相关部门和社区派单。

刘占鹏介绍，近半年以来，什刹海街道共接工单5000余件，其中大多数是城市管理类问题，包括生活基础设施、停车管理、违法建设、各类扰民、环境卫生类诉求等。引起第四监督检查室干部张华注意的是，这5000余件工单中约有2%提到了形式主义官僚主义问题。

街道工作人员打开“市民服务热线管理平台”后，张华在电脑前细细查看：“这个平台是全程留痕的，我们区纪委监委也开通了管理权限，所有派发到区里的工单都可以看到。其中，形式主义官僚主义问题是我们筛查复核的重点，通过看工单、听录音、实地检查等方式，了解是否存在干部履职不到位的问题，坚决纠正主责单位和公职人员在解决群众诉求中出现的不担当、不作为、乱作为等问题。”

12345热线是为民服务的“连心桥”，一头连着市民群众的生活需要，一头连着党员干部为民情怀和责任担当。担任全响应中心主任以来，刘占鹏时常能感受到监督传导的压力。街道纪工委书记张建华介绍，近半年以来，已经多次找刘占鹏谈话，了解接诉即办工作中存在的难点堵点，“同时也反复提醒他要把好关，对于群众诉求不能‘一派了之’，要实时跟进、了解进度。”

街道吹哨、部门报到、纪委督效。“有些工单提出的需求街道层面无法独立完成，需要其他单位配合，我们也会跟进监督，了解相关单位的工作是否及时到位，坚决查处推诿扯皮行为。”张华多年来负责12345专项监督工作，据她观察，随着工作流程的不断完善和干部服务意识的不断提升，如今专项监督的重点正在从“接诉即办”向“未诉先办”延伸。

与“接诉即办”相比，“未诉先办”要求相关部门和工作人员更有责任意识，更具问题导向，进一步提高决策措施前瞻性和服务灵敏度。李思萌举例道：“如今汛期在即，大量降雨可能会导致老小区的漏雨、积水等问题，这也是往年常见的集中投诉问题。我们会立足职能职责，通过参加会议、查看资料、现场检查、定期谈话等方式，督促街道社区聚焦屋面防水工程、房屋漏雨维修等事项，把工作做在前面。”

今年以来，西城区纪委监委围绕监督工作的痛点、堵点问题，广泛开展大调研、大讨论活动。据记者了解，调研发现的问题主要包括对专项监督工作流程的贯彻实施不够深入、接诉即办专项监督工作机制的完善运用还需进一步提升等。根据调研过程中找到的症结，该区纪委监委深查细摆现实与职能、规则、流程、标准之间的偏差，为下一步开展集中攻关奠定坚实基础。

(来源：中央纪委国家监委网站 沈东方)

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